在當(dāng)今這個(gè)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,我們除了提倡銷售人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向之外,內(nèi)勤及二線人員的客戶服務(wù)意識(shí)也不容忽視。服務(wù)應(yīng)貫穿營(yíng)銷前_營(yíng)銷中_營(yíng)銷后整個(gè)系統(tǒng)。因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)連續(xù)發(fā)展或者持續(xù)發(fā)展的過(guò)程,所以服務(wù)也必須是連續(xù)或持續(xù)發(fā)展的,二者相輔相成。
營(yíng)銷的工作中心是市場(chǎng),服務(wù)的中心是人,只有將人和市場(chǎng)研究透,并且將二者結(jié)合起來(lái)考慮運(yùn)作,才有力量:競(jìng)爭(zhēng)的力量,發(fā)展的力量,創(chuàng)新的力量,和盈利的力量等...
要提高營(yíng)銷水平,就必須把握市場(chǎng)真實(shí)需求,大力抓好品牌培育,切實(shí)提升服務(wù)意識(shí)。作為基層一線營(yíng)銷人員,首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),確立服務(wù)營(yíng)銷理念,為終端客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
牢固樹立服務(wù)營(yíng)銷理念
現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷,是貫穿于實(shí)體商品營(yíng)銷全過(guò)程的一種營(yíng)銷方式。有別于其他營(yíng)銷方式的是,它把服務(wù)當(dāng)作核心理念和根本手段。
近年來(lái),市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和人們的消費(fèi)需求、消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益趨向公平有序,人們的消費(fèi)觀念也由關(guān)注產(chǎn)品本身向關(guān)注心理滿足與精神享受轉(zhuǎn)變。一線營(yíng)銷人員,必須把為客戶提供感覺(jué)被尊重、獲得心理滿足的個(gè)性化服務(wù)作為第一要?jiǎng)?wù),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造聯(lián)系客戶的橋梁,真正提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
服務(wù)營(yíng)銷需要真情付出
服務(wù)營(yíng)銷的核心理念,是要以客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),要求營(yíng)銷人員在工作過(guò)程中真情投入、真誠(chéng)服務(wù)。
從端正態(tài)度做起。營(yíng)銷人員是企業(yè)營(yíng)銷策略的宣傳員,溝通客戶的聯(lián)絡(luò)員,品牌培育的實(shí)施者,服務(wù)措施的執(zhí)行者,直接面對(duì)廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒,會(huì)直接影響到客戶的心理感受。因此,從某種程度上說(shuō),營(yíng)銷人員的工作態(tài)度是反映服務(wù)營(yíng)銷工作優(yōu)劣的晴雨表。營(yíng)銷人員需要深刻認(rèn)識(shí)到自身角色的重要性,認(rèn)真履行崗位職責(zé),以平等、誠(chéng)懇的態(tài)度開展工作。
以真情投入服務(wù)。企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷策略、培育振源品牌、推行訂單供貨,需要客戶的配合和支持。對(duì)此,營(yíng)銷人員應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí),要把客戶作為相互合作、共同成長(zhǎng)的伙伴,用心對(duì)待、以情溝通,站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見(jiàn)。要特別注意把對(duì)他們的主動(dòng)幫助和關(guān)懷延伸到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍之外,幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴,消除彼此之間的距離感,互相理解、互相包容、互相支持,才能實(shí)現(xiàn)工作效能最優(yōu)化。
勤學(xué)善用服務(wù)營(yíng)銷技能
對(duì)營(yíng)銷人員而言,服務(wù)營(yíng)銷技能的內(nèi)容和要求是豐富的、多方面的,一個(gè)營(yíng)銷人員主要應(yīng)從以下幾方面著手,加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提升。
注重了解行業(yè)改革發(fā)展趨向。通過(guò)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和貫徹國(guó)家局文件、會(huì)議精神和重大工作部署,了解煤炭行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)政策導(dǎo)向、改革創(chuàng)新舉措等,從而把握工作方向,明確工作職責(zé),增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷工作的主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性。
熟練掌握專業(yè)技能。一是著重提高分析市場(chǎng)和把握客戶情況的能力。通過(guò)調(diào)查和分析,全面掌握本轄區(qū)內(nèi)煤炭市場(chǎng)和客戶的基本情況,如地理環(huán)境、交通條件、社會(huì)消費(fèi)水平和習(xí)慣,以及客戶經(jīng)營(yíng)布局、經(jīng)營(yíng)能力等。尤其要學(xué)會(huì)分析轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)煤炭銷量、歷史銷量對(duì)比、導(dǎo)致市場(chǎng)銷量發(fā)生變化的原因等,從而獲取制訂礦山機(jī)械銷售計(jì)劃、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的基本依據(jù)。二是全面掌握礦山機(jī)械商品營(yíng)銷的技能。礦山機(jī)械營(yíng)銷員職業(yè)技能鑒定,為營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、掌握營(yíng)銷技能建立了基本標(biāo)準(zhǔn),提出了明確要求。營(yíng)銷人員必須全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)研究,切實(shí)做到真學(xué)、真懂、會(huì)用。營(yíng)銷人員要不斷提升自身素質(zhì),結(jié)合實(shí)際工作中的常見(jiàn)問(wèn)題、疑點(diǎn)難點(diǎn)和實(shí)踐體會(huì),加深學(xué)習(xí)。要學(xué)用結(jié)合,把書本知識(shí)與工作實(shí)踐融匯貫通,有效提高服務(wù)營(yíng)銷能力。
不斷提高溝通水平。由于要與客戶近距離溝通,情緒、態(tài)度、氛圍等都影響著溝通效果,因此,營(yíng)銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時(shí),首先要調(diào)整好自己的情緒,擺正自身的態(tài)度,以達(dá)到預(yù)期的溝通效果。營(yíng)銷人員要注意認(rèn)真細(xì)致地觀察客戶在當(dāng)時(shí)環(huán)境、氛圍下的情緒、態(tài)度,使溝通在客戶樂(lè)于接受的意愿下順利進(jìn)行。
行業(yè)形勢(shì)在不斷發(fā)展,目標(biāo)要求在不斷變化,營(yíng)銷人員要?jiǎng)偃伪韭毠ぷ鳎仨毩⒆銔徫?,努力學(xué)習(xí),勤于實(shí)踐,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與提高營(yíng)銷水平?!?/p>
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